17 oct. El concepte de CRM
El concepte de CRM
En el context actual la immensa majoria de mercats tendeixen a baixes taxes de creixement i, amb això, una baixa taxa d’aparició de nous clients potencials al mercat, estant les empreses que hi operen obligats a créixer.
És per això que les empreses s’adonen que per poder créixer han d’anar a captar els clients dels seus conductors i assumir amb això els esforços i riscos que això implica , i alhora, de forma paral·lela, són conscients de que els seus competidors en el mateix context de mercat i davant de la mateixa necessitat de créixer centraran els seus esforços en captar els nostres clients.
Davant d’aquesta situació, el concepte “client” adquireix una gran importància estratègica per a les empreses i això les obliga a:
- Desenvolupar estratègies capaces de fer que els seus clients romanguin com a actiu fonamental de l’empresa. Fidelitzar els clients actuals.
- Paral·lelament, desenvolupi estratègies per atraure els clients dels competidors davant aquesta necessitat de creixement.
Tot això implica més esforços i complexitat en el desenvolupament de l’activitat comercial i de màrqueting de les empreses i això també fa que es modifiqui la priorització dels objectius comercials.
Les sigles CRM tenen el seu origen en el terme anglès gestió de relacions amb el client , la qual cosa es podria traduir, d’una forma més o menys literal, com “ el “ màrqueting de client ” o “ màrqueting relacional ” ( encara que , el màrqueting relacional es pot dir que és una de les moltes activitats que es desenvolupen dins una estratègia global de CRM, segons el camp d’ acció CRM podria ser el concepte que millor ho defineix ).
Amb aquesta petita introducció intentem explicar el fet que la paraula CRM no és només un programari, sinó una estratègia global de promoció d’una empresa i cal tenir-ho molt clar abans de prendre decisions.
Un programari CRM per si sol, no aportarà solucions a aquests problemes immediatament, el que si ho farà és una bona planificació de lestratègia a seguir per assolir els objectius marcats per créixer, en això consisteix definir un CRM en una empresa. I en molts casos, per poder dur a terme l’estratègia, cal un programari CRM de suport.
Que aporta implantar el concepte de CRM a l’empresa?
Una bona estratègia de CRM ens aporta:
- Fidelitzar els clients alhora que guanyem una sòlida posició estratègica al mercat, garantint la base per a la nostra permanència.
- Tenir el client com a centre de les decisions, veient-lo com a mercat i font d’oportunitats per a l’empresa.
- Generar avantatges diferencials i competitius basats en les relacions amb els nostres clients. En com i de quina manera ens relacionem amb els nostres clients.
- Mitjançant una gestió adequada de la informació generada en les nostres relacions amb els clients, obtingui un coneixement més gran dels mateixos i amb això unes millors possibilitats de satisfer les seves necessitats, alhora que gestionem de forma més precisa els nostres mitjans i recursos.
- Construir i capitalitzar una imatge de marca positiva al mercat.
- Poder arribar a convertir els nostres clients en socis i prescriptors com a font de desenvolupament de lempresa.
- Una gestió dels mitjans i els recursos més precisa i amb això de millora dels resultats de l’empresa.
El suport d’un programari per al CRM
Són moltes les organitzacions que creuen conèixer bé els seus clients, però la majoria de vegades saben el seu nom, on són i el que ens compren no és suficient.
Hi ha una sèrie de preguntes que de vegades no són fàcils de respondre des de l’empresa per manca d’informació :
- Amb qui competim en aquest client?
- Quina és la capacitat de compra?
- Quins productes adquireix que nosaltres tenim i no ens està comprant?
- Quin perfil presenta davant de possibles accions de trade marketing?
- pren les decisions a l’empresa del client ?
A moltes empreses aquestes preguntes i moltes més relacionades amb aquests conceptes, es queden sense resposta i és precisament aquesta la informació que es pot emmagatzemar en un programari CRM, arribant fins a nivells molt més profunds si cal, des de preferències de servei, fins a hàbits personals en cas d’haver de fer una visita fer un tracte més personal, o generar segmentació per a una campanya de màrqueting
Davant d’aquesta necessitat de recopilació d’informació s’imposa la necessitat d’implantar un programari de maneig fàcil, perquè aquestes preguntes tinguin una resposta immediata, l’objectiu no és altre que poder preparar l’empresa per enfrontar-se als desafiaments d’un mercat cada cop més competitiu i selectiu a l’hora de comprar. I aquesta és la missió dun programari per al CRM.
A la nostra empresa comptem amb una àmplia experiència en assessorament i solucions CRM amb moltes empreses que han millorat els seus estàndards de qualitat iposicionament, les seves gammes de productes i ara dirigeixen les seves campanyes de màrqueting d’una manera més eficient amb els clients actuals i els possibles nous compradors.