17 Oct El concepto de CRM

El concepto de CRM

El contexto actual la inmensa mayoría de mercados tienden a bajas tasas de crecimiento y, con ello, una baja tasa de aparición de nuevos clientes potenciales en el mercado, estando las empresas que operan en los mismos obligados a crecer.

Es por eso por lo que , las empresas se dan cuenta que para poder crecer deben ir a captar a los clientes de sus conductores y asumir con ello los esfuerzos y riesgos que esto implica , y al mismo tiempo, de forma paralela, son conscientes de que sus competidores en el mismo contexto de mercado y ante la misma necesidad de crecer centrarán sus esfuerzos en captar a nuestros clientes.

Ante esta situación, el concepto “cliente” adquiere una gran importancia estratégica para las empresas y esto las obliga a:

• Desarrollar estrategias capaces de hacer que sus clientes permanezcan como activo fundamental de la empresa. Fidelizar a los clientes actuales.
• Paralelamente, desarrollar estrategias para atraer a los clientes de los competidores ante esta necesidad de crecimiento.

Todo esto implica mayores esfuerzos y complejidad en el desarrollo de la actividad comercial y de marketing de las empresas y esto también hace que se modifique la priorización de los objetivos comerciales.

Las siglas CRM tienen su origen en el término inglés gestión de relaciones con el cliente , lo cual se podría traducir, de una forma más o menos literal, como “ el “ marketing de cliente ” o “ marketing relacional ” ( aunque , el marketing relacional pudo decir que es una de las muchas actividades que se desarrollan dentro de una estrategia global de CRM, según el campo de accion CRM podria ser el concepto que mejor lo define ).

Con esta pequeña introducción intentamos explicar el hecho de que la palabra CRM no es solo un software, sino una estrategia global de promoción de una empresa y eso hay que tenerlo muy claro antes de tomar decisiones.

Un software CRM por si solo, no aportará soluciones a estos problemas inmediatamente, lo que si lo hará es una buena planificación de la estrategia a seguir para lograr los objetivos marcados para crecer, en eso consiste definir un CRM en una empresa. Y en muchos casos, para poder llevar a cabo la estrategia, se necesita un software CRM de apoyo.

Que aporta implantar el concepto de CRM a la empresa

Una buena estrategia de CRM nos aporta:

• Fidelizar a los clientes a la vez que ganamos una sólida posición estratégica en el mercado, garantizando la base para nuestra permanencia.
• Tener al cliente como centro de las decisiones, viéndolo como un mercado y fuente de oportunidades para la empresa.
• Generar ventajas diferenciales y competitivas basadas en las relaciones con nuestros clientes. En cómo y de qué forma nos relacionamos con nuestros clientes.
• Mediante una gestión adecuada de la información generada en nuestras relaciones con los clientes, obtenga un mayor conocimiento de los mismos y con ello unas mejoresposibilidades de satisfacer sus necesidades, a la vez que gestionamos de forma más precisa nuestros medios y recursos.
• Construir y capitalizar una imagen de marca positiva en el mercado.
• Poder llegar a convertir a nuestros clientes en socios y prescriptores como fuente de desarrollo de la empresa.
• Una gestión de los medios y recursos más precisa y con ello de mejora de los resultados de la empresa.

El apoyo de un software para el CRM

Son muchas las organizaciones que creen conocer bien a sus clientes, pero la mayoría de las veces saben su nombre, dónde están y lo que nos compran no es suficiente.

Hay una serie de preguntas que a veces no son fáciles de responder desde la empresa por falta de información :

• ¿Con quién competimos en este cliente?
• ¿Cuál es su capacidad de compra?
• ¿ Qué productos adquiere que nosotros tenemos y no nos está comprando?
• ¿Qué perfil presenta frente a posibles acciones de trade marketing?
• ¿ toma las decisiones en la empresa del cliente ?

En muchas empresas estas preguntas y muchas más relacionadas con estos conceptos, se quedan sin respuesta y es precisamente esta la información que se puede almacenar en un software CRM, llegando hasta niveles mucho más profundos si es necesario, desde preferencias de servicio, hasta hábitos personales en caso de tener que hacer una visita dar un trato más personal, o generar segmentación para una campaña de mercadeo

Ante esta necesidad de recopilación de información se impone la necesidad de implantar un software de fácil manejo, para que estas preguntas tengan una respuesta inmediata, el objetivo no es otro que poder preparar a la empresa para enfrentarse a los desafíos de un mercado cada vez más competitivo y selectivo a la hora de comprar. Y esa es la misión de un software para el CRM.

En nuestra empresa contamos con una amplia experiencia en asesoramiento de soluciones CRM con muchas empresas que han mejorado sus estándares de calidad, sus gamas de productos y ahora dirigen sus campañas de marketing de una manera más eficiente con sus clientes actuales y sus posibles nuevos compradores