En el artículo anterior, explicamos que era una estrategia CRM y comentamos que, para apoyar estas estrategias, a veces es necesaria la ayuda de un software CRM. Hoy os hablaremos de ese software, sus diferentes tipos y como pueden ser útiles para tu negocio.

El software CRM básicamente, ayuda a gestionar las relaciones con los clientes y las interacciones de ventas. Se tiende a pensar que un CRM sirve para la automatización de la fuerza de ventas, pero en realidad deberías ser mucho más. Un CRM debe englobar el marketing, la atención al cliente, ventas y la gestión de socios de ventas.

Los sistemas CRM se clasifican de forma diferente y eso es debido a la amplitud y profundidad de las necesidades de las diferentes empresas. Lo que una empresa necesita de un CRM puede ser muy distinto de lo que otra compañía puede necesitar, independientemente de la industria o la zona geográfica en la que se encuentre, dos empresas del mismo sector pueden operar de forma diferente a nivel comercial. Para solucionar esto hay varios tipos de CRM

CRM operativo

El CRM operativo agiliza y simplifica los principales procesos de negocio de una empresa. Esto engloba el marketing, las ventas y el servicio al cliente, y ayuda a las compañías a generar oportunidades potenciales y convertirlas en contactos. También proporciona la infraestructura de servicio necesaria para satisfacer y retener a los clientes. Estos deberían ser los tres componentes principales de un CRM operativo.

• Automatización de ventas. Automatización de ventas que, en su forma más básica, simplifica las tareas manuales, que consumen tiempo de las personas durante el proceso de ventas.
• Automatización del marketing. Automatización del marketing, que optimiza los múltiples procesos de marketing en campañas de marketing digital multicanal. Esto puede incluir el marketing por correo electrónico, SMS, redes sociales etc., el chat en directo, el control del sitio web y la gestión de oportunidades potenciales de contacto.
• Optimización del servicio al cliente. Proporcionar herramientas para automatizar y acelerar lo procesos de servicio al cliente, como el enrutamiento en centros de llamadas y la gestión de información, y proporciona herramientas de autoservicio para el cliente, como bots conversacionales, automatización y gestión de políticas/conformidades y bases de conocimientos y/o preguntas frecuentes.

CRM para analítica

Un CRM analítico se centra en los datos, los análisis e informes para ayudarte a entender mejor a tus clientes.

Si tu CRM puede conectar los datos de intención y comportamiento de los clientes de forma directa, la información de la empresa (para ventas B2B) y los puntos de datos de clientes, tendrás acceso a perfiles de clientes precisos y completos que podrás usar para acciones personalizadas de manera inmediata. Con este tipo de herramienta CRM al margen de donde interactúen tus clientes o dónde se encuentren en el proceso de la compra, siempre estarás listo para satisfacer todas sus expectativas.

CRM colaborativo

La colaboración entre departamentos es vital en muchos procesos de venta. Los datos de marketing y ventas deben se deben manejar coordinada y conjuntamente. Un CRM colaborativo integra datos de acciones de marketing y automatiza las operaciones de ventas y ERP para que todo funcione en conjunto y de esta manera poder cerras más operaciones, además de ofrecer a los diferentes equipos una visión clara de las necesidades y expectativas de los clientes.

Esto se puede hacer de dos maneras

• Gestionando los contactos. Los equipos de ventas utilizan los sistemas de gestión de contactos para realizar un seguimiento de los detalles de contacto y cuenta/empresa y de todas las interacciones cliente/cliente potencial. Los sistemas de gestión de contactos son el fundamento de los procesos de ventas colaborativos, ya que alojan los datos de clientes de primera mano.
• Gestionando los canales de comunicación. Los sistemas de gestión de canales pueden abarcar sistemas de ventas, servicio al cliente y marketing. Por ejemplo, las campañas de marketing digital y marketing basado en cuentas (ABM) operan en diferentes canales para llegar a la mayor cantidad de personas posible. Ambos pueden ser parte integral de una estrategia de marketing multicanal que funciona para interactuar con las personas sin importar dónde se encuentren o cómo quieran interactuar contigo.

El área de servicio al cliente debe aprovechar el máximo de canales asistidos y autoservicio de los que dispongan. Es una tarea muy complicada predecir de una manera precisa qué canales utilizarán los clientes (chatbots, centro de llamadas o búsquedas en la base de conocimientos). Por lo tanto, estar en todos los canales posibles es lo que marca la diferencia

Y por supuesto, la gestión de los canales también se tiene que aprovecharse para interacciones con distribuidores, mayoristas y otras relaciones con socios que pueden mejorar nuestro alcance de marketing y venta. La gestión de relaciones con socios permitirá los vendedores compartir oportunidades, registrar operaciones más cómodamente, crear ofertas de una manera directa, colaborar con los socios y, como resultado de estas políticas, generar mejores registros de ventas.

CRM B2B vs CRM B2C.

CRM B2B

Un CRM puede estar orientado o configurado para diversas modalidades de venta. Las ventas B2B son, a menudo,  más complejas, tienen más pasos y  normalmente muchos más implicados en las operaciones y fases. Una venta puede tardar meses en cerrarse. Las operaciones B2B suelen ser más grandes y suelen ser menos frecuentes que las ventas B2C habituales. Se dispone de menos clientes potenciales porque los productos B2B no suelen ser tan necesarios. Muchas personas compran cerveza cada semana, pero no todo el mundo necesita vigas de hierro reforzadas para una construcción.

Por estos motivos, los ciclos de oportunidades prolongados y el número de participantes implicados, necesitas un CRM basado en datos que se adapte a las necesidades de la operativa  B2B.

CRM B2C

Un entorno de ventas B2C suele ser menos complejo que uno B2B, al menos a nivel de operativa e implicados en las fases de venta. Las ventas suelen ser más rápidas, y necesitan menos puntos de contacto. Los acuerdos más sencillos y hay más productos por compra.

En las ventas B2C los segmentos de audiencia y clientes no están tan estrictamente definidos como en las ventas B2B, ya que al ser más numerosos su segmentación es muy amplia. Se gestionan muchos más segmentos y contactos que en las ventas B2B. Dada la necesidad de centrarse en este amplio público para realizar ventas rápidas a gran escala, un CRM B2C no tiene las mismas configuraciones que un B2C, por norma estará más orientado a marqueting y gestión de ventas, que no a fases e implicados en las mismas.

La opción del CRM móvil

Por último vamos a comentar brevemente las funcionalidades de un CRM móvil, la principal de ellas debe ser impulsar la productividad del vendedor. Una solución de CRM móvil con un asistente digital/bot conversacional integrado permite a los miembros del equipo de ventas manejar varias tareas sin detenerse.

Los mejores sistemas deberían permitir a los usuarios, como mínimo, hacer lo siguiente:

• Introducir fácilmente la información de contacto, igual que localizarlos si fuese necesario.
• Acceder a la información del cliente y los registros de ventas desde cualquier lugar, incluso sin estar conectados.
• Encontrar información necesaria de ventas y de clientes en cualquier momento y lugar, y con consistencia entre dispositivos.

En Rcassociats desde Andorra i CSassociats en España, podemos informarte y asesorarte sobre que CRM puedes necesitas y como configurarlo para que puedas mejorar el rendimiento de tus ventas y avanzar en tu negocio. Si tienes alguna duda, contacta con nosotross y te ayudaremos con lo que necesites.

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El contexto actual la inmensa mayoría de mercados tienden a bajas tasas de crecimiento y, con ello, una baja tasa de aparición de nuevos clientes potenciales en el mercado, estando las empresas que operan en los mismos obligados a crecer.

Es por eso por lo que , las empresas se dan cuenta que para poder crecer deben ir a captar a los clientes de sus conductores y asumir con ello los esfuerzos y riesgos que esto implica , y al mismo tiempo, de forma paralela, son conscientes de que sus competidores en el mismo contexto de mercado y ante la misma necesidad de crecer centrarán sus esfuerzos en captar a nuestros clientes.

Ante esta situación, el concepto “cliente” adquiere una gran importancia estratégica para las empresas y esto las obliga a:

• Desarrollar estrategias capaces de hacer que sus clientes permanezcan como activo fundamental de la empresa. Fidelizar a los clientes actuales.
• Paralelamente, desarrollar estrategias para atraer a los clientes de los competidores ante esta necesidad de crecimiento.

Todo esto implica mayores esfuerzos y complejidad en el desarrollo de la actividad comercial y de marketing de las empresas y esto también hace que se modifique la priorización de los objetivos comerciales.

Las siglas CRM tienen su origen en el término inglés gestión de relaciones con el cliente , lo cual se podría traducir, de una forma más o menos literal, como “ el “ marketing de cliente ” o “ marketing relacional ” ( aunque , el marketing relacional pudo decir que es una de las muchas actividades que se desarrollan dentro de una estrategia global de CRM, según el campo de accion CRM podria ser el concepto que mejor lo define ).

Con esta pequeña introducción intentamos explicar el hecho de que la palabra CRM no es solo un software, sino una estrategia global de promoción de una empresa y eso hay que tenerlo muy claro antes de tomar decisiones.

Un software CRM por si solo, no aportará soluciones a estos problemas inmediatamente, lo que si lo hará es una buena planificación de la estrategia a seguir para lograr los objetivos marcados para crecer, en eso consiste definir un CRM en una empresa. Y en muchos casos, para poder llevar a cabo la estrategia, se necesita un software CRM de apoyo.

Que aporta implantar el concepto de CRM a la empresa

Una buena estrategia de CRM nos aporta:

• Fidelizar a los clientes a la vez que ganamos una sólida posición estratégica en el mercado, garantizando la base para nuestra permanencia.
• Tener al cliente como centro de las decisiones, viéndolo como un mercado y fuente de oportunidades para la empresa.
• Generar ventajas diferenciales y competitivas basadas en las relaciones con nuestros clientes. En cómo y de qué forma nos relacionamos con nuestros clientes.
• Mediante una gestión adecuada de la información generada en nuestras relaciones con los clientes, obtenga un mayor conocimiento de los mismos y con ello unas mejoresposibilidades de satisfacer sus necesidades, a la vez que gestionamos de forma más precisa nuestros medios y recursos.
• Construir y capitalizar una imagen de marca positiva en el mercado.
• Poder llegar a convertir a nuestros clientes en socios y prescriptores como fuente de desarrollo de la empresa.
• Una gestión de los medios y recursos más precisa y con ello de mejora de los resultados de la empresa.

El apoyo de un software para el CRM

Son muchas las organizaciones que creen conocer bien a sus clientes, pero la mayoría de las veces saben su nombre, dónde están y lo que nos compran no es suficiente.

Hay una serie de preguntas que a veces no son fáciles de responder desde la empresa por falta de información :

• ¿Con quién competimos en este cliente?
• ¿Cuál es su capacidad de compra?
• ¿ Qué productos adquiere que nosotros tenemos y no nos está comprando?
• ¿Qué perfil presenta frente a posibles acciones de trade marketing?
• ¿ toma las decisiones en la empresa del cliente ?

En muchas empresas estas preguntas y muchas más relacionadas con estos conceptos, se quedan sin respuesta y es precisamente esta la información que se puede almacenar en un software CRM, llegando hasta niveles mucho más profundos si es necesario, desde preferencias de servicio, hasta hábitos personales en caso de tener que hacer una visita dar un trato más personal, o generar segmentación para una campaña de mercadeo

Ante esta necesidad de recopilación de información se impone la necesidad de implantar un software de fácil manejo, para que estas preguntas tengan una respuesta inmediata, el objetivo no es otro que poder preparar a la empresa para enfrentarse a los desafíos de un mercado cada vez más competitivo y selectivo a la hora de comprar. Y esa es la misión de un software para el CRM.

En nuestra empresa contamos con una amplia experiencia en asesoramiento de soluciones CRM con muchas empresas que han mejorado sus estándares de calidad, sus gamas de productos y ahora dirigen sus campañas de marketing de una manera más eficiente con sus clientes actuales y sus posibles nuevos compradores

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