Quin CRM necessito?

A l’article anterior, expliquem que era una estratègia CRM i comentem que, per donar suport a aquestes estratègies, de vegades cal l’ajuda d’un programari CRM. Avui us parlarem d’aquest programari, els vostres diferents tipus i com poden ser útils per al vostre negoci.

El programari CRM bàsicament ajuda a gestionar les relacions amb els clients i les interaccions de vendes. Es tendeix a pensar que un CRM serveix per a l’automatització de la força de vendes, però en realitat hauries de ser molt més. Un CRM ha d’englobar el màrqueting, l’atenció al client, les vendes i la gestió de socis de vendes.

Els sistemes CRM es classifiquen de forma diferent i això és degut a l’amplitud i profunditat de les necessitats de les diferents empreses. El que una empresa necessita d’un CRM pot ser molt diferent del que una altra companyia pot necessitar, independentment de la indústria o la zona geogràfica on es trobi, dues empreses del mateix sector poden operar de manera diferent a nivell comercial. Per solucionar això hi ha diversos tipus de CRM

 

CRM operatiu

El CRM operatiu agilitza i simplifica els processos de negoci principals d’una empresa. Això engloba el màrqueting, les vendes i el servei al client, i ajuda les companyies a generar oportunitats potencials i convertir-les en contactes. També proporciona la infraestructura de servei necessària per satisfer i retenir els clients. Aquests haurien de ser els tres components principals del CRM operatiu.

• Automatització de vendes. Automatització de vendes que, en la forma més bàsica, simplifica les tasques manuals, que consumeixen temps de les persones durant el procés de vendes.
• Automatització del màrqueting. Automatització del màrqueting, que optimitza els múltiples processos de màrqueting en campanyes de màrqueting digital multicanal. Això pot incloure el màrqueting per correu electrònic, SMS, xarxes socials etc., el xat en directe, el control del lloc web i la gestió doportunitats potencials de contacte.
• Optimització del servei al client. Proporcionar eines per automatitzar i accelerar els processos de servei al client, com l’encaminament en centres de trucades i la gestió d’informació, i proporciona eines d’autoservei per al client, com ara bots conversacionals, automatització i gestió de polítiques/conformitats i bases de coneixements i/o preguntes freqüents.

CRM per a analítica

Un CRM analític se centra en les dades, les anàlisis i els informes per ajudar-te a entendre millor els teus clients.

Si el vostre CRM pot connectar les dades d’intenció i comportament dels clients de forma directa, la informació de l’empresa (per a vendes B2B) i els punts de dades de clients, tindràs accés a perfils de clients precisos i complets que podràs fer servir per a accions personalitzades de manera immediata. Amb aquest tipus d’eina CRM al marge d’on interactuïn els teus clients o on es trobin en el procés de compra, sempre estaràs a punt per satisfer totes les seves expectatives.

CRM col·laboratiu

La col·laboració entre departaments és vital en molts processos de venda. Les dades de màrqueting i vendes shan d’utilitzar de forma coordinada i conjuntament. Un CRM col·laboratiu integra dades d’accions de màrqueting i automatitza les operacions de vendes i ERP perquè tot funcioni en conjunt i així poder tancar més operacions, a més d’oferir als diferents equips una visió clara de les necessitats i expectatives dels clients .

Això es pot fer de dues maneres

• Gestionant els contactes. Els equips de vendes utilitzen els sistemes de gestió de contactes per fer un seguiment dels detalls de contacte i compte/empresa i de totes les interaccions client/client potencial. Els sistemes de gestió de contactes són el fonament dels processos de vendes col·laboratius, ja que allotgen les dades de clients de primera mà.

• Gestionant els canals de comunicació. Els sistemes de gestió de canals poden abastar sistemes de vendes, servei al client i màrqueting. Per exemple, les campanyes de màrqueting digital i màrqueting basat en comptes (ABM) operen en diferents canals per arribar a la major quantitat de persones possible. Tots dos poden ser part integral d’una estratègia de màrqueting multicanal que funciona per interactuar amb les persones sense importar on siguin o com vulguin interactuar amb tu.

L’àrea de servei al client ha d’aprofitar el màxim de canals assistits i l’autoservei de què disposin. És una tasca molt complicada predir d’una manera precisa quins canals utilitzaran els clients ( chatbots , centre de trucades o cerques a la base de coneixements). Per tant, estar a tots els canals possibles és el que marca la diferència.

I per suposat, la gestió dels canals també s’ha d’aprofitar per interaccions amb distribuïdors, majoristes i altres relacions amb socis que poden millorar el nostre abast de màrqueting i venda. La gestió de relacions amb socis permetrà als venedors compartir oportunitats, registrar operacions més còmodament, crear ofertes de manera directa, col·laborar amb els socis i, com a resultat d’aquestes polítiques, generar millors registres de vendes.

CRM B2B i CRM B2C

CRM B2B

Un CRM pot estar orientat o configurat per a diverses modalitats de venda. Les vendes B2B són sovint més complexes, tenen més passos i normalment molts més implicats en les operacions i fases. Una venda pot trigar mesos a tancar-se. Les operacions B2B solen ser més grans i acostumen a ser menys freqüents que les vendes B2C habituals. Hi ha menys clients potencials perquè els productes B2B no solen ser tan necessaris. Moltes persones compren cervesa cada setmana, però no tothom necessita bigues de ferro reforçades per a una construcció.

Per aquests motius, els cicles d’oportunitats perllongats i el nombre de participants implicats necessiteu un CRM basat en dades que s’adapti a les necessitats de l’ operativa B2B.

CRM B2C

Un entorn de vendes B2C sol ser menys complex que un B2B, almenys a nivell operatiu i implicats en les fases de venda. Les vendes solen ser més ràpides i necessiten menys punts de contacte. Els acords més senzills i hi ha més productes per compra.

A les vendes B2C els segments d’audiència i clients no estan tan estrictament definits com a les vendes B2B, ja que en ser més nombrosos la seva segmentació és molt àmplia. Es gestionen molts més segments i contactes que a les vendes B2B. Atesa la necessitat de centrar-se en aquest ampli públic per realitzar vendes ràpides a gran escala, un CRM B2C no té les mateixes configuracions que un B2C, per norma estarà més orientat a màrqueting i gestió de vendes, que no pas a fases i implicats en aquestes .

L’opció del CRM mòbil

Finalment comentarem breument les funcionalitats d’un CRM mòbil, la principal ha de ser impulsar la productivitat del venedor. Una solució de CRM mòbil amb un assistent digital/ bot conversacional integrat permet als membres de l’equip de vendes manejar diverses tasques sense aturar-se.

Els millors sistemes haurien de permetre als usuaris, com a mínim, fer el següent:

• Introduir fàcilment la informació de contacte, igual que localitzar-los si calgués.
• Accedir a la informació del client i els registres de vendes des de qualsevol lloc, fins i tot sense estar connectats.
• Trobar informació necessària de vendes i clients en qualsevol moment i lloc, i amb consistència entre dispositius.

A Rcassociats des d’Andorra i CSassociats a Espanya, dediquem el nostre talent a informar-te i assessorar-te sobre que CRM pots necessites i com configurar-ho perquè puguis millorar el rendiment de les vendes i avançar en el teu negoci. Si tens algun dubte, contacta amb nosaltres i t’ajudarem el en el que calgui